CONVENIENCE AUDIT je základním kamenem procesu komplexního zlepšování kvalitativní úrovně čerpacích stanic.

PROCES ZLEPŠOVÁNÍ VÝKONU A IMAGE ČERPACÍCH STANIC

AUDIT

  • Detailně identifikuje rozvojový potenciál čerpací stanice.

  • Komplexní analýza stávající úrovně čerpací stanice včetně kompetentnosti a dovedností personálu umožní následující procesy individuálně přizpůsobit aktuálně zjištěným potřebám plně v souladu s požadavky provozovatelů.

  • Detailně identifikuje rozvojový potenciál čerpací stanice.

  • AUDIT je hloubkovou analýzou postihující veškeré atributy kvalitativní úrovně čerpací stanice.
  • AUDIT vykonávají na předmětné čerpací stanici výhradně náležitě vyškolení auditoři prostřednictvím specializované aplikace zjišťující dodržení stanovené metodiky.
  • Auditor na dané čerpací stanici prověřuje procesy obsluhy čerpací stanice formou utajeného nákupu (mystery shopping) a následně ve formě inspekční prohlídky.
  • Předmětem hodnocení jsou výhradně procesy a detaily, které mají vliv na vnímání dané provozovny zákazníky.
  • AUDIT na výstupu komplexně identifikuje problémy, rezervy a potenciál čerpací stanice využitelný pro další zlepšování a poskytuje srovnatelné ověření kvalitativní úrovně čerpacích stanic.

REALIZACE AUDITU

  • Auditor na dané čerpací stanici prověřuje procesy obsluhy čerpací stanice formou utajeného nákupu (mystery shopping) a následně ve formě inspekční prohlídky.
  • Audit je rozčleněn s hlediska postupu na místě i z hlediska hodnocení čerpací stanice do šesti skupin.
    • Pohonné hmoty, provozní kapaliny
    • Obsluha
    • Čerpací stanice
    • Zboží a služby, komunikace
    • Gastro, komunikace
    • Mytí a servis vozidel
  • Auditor v každé skupině postupně hodnotí stav jednotlivých položek, rozdělených v rámci každé skupiny do dílčích kategorií.
  • Audit je založen na objektivním a nezpochybnitelném hodnocení a nikoliv na subjektivním vjemu příslušného hodnotitele. Jednotlivé položky v každé kategorii jsou na místě posuzovány výhradně ve dvou úrovních – splněno x nesplněno.
  • Veškeré položky hodnocení mají vliv na vnímání čerpací stanice zákazníkem a pozitivně ovlivňují nákupní chování zákazníků.
  • Do auditu není zahrnuto hodnocení technického či provozně-legislativního stavu čerpací stanice, jež jsou předmětem specializovaných auditů.
  • Komplexnost auditu je dána jeho celkovým rozsahem (vmaximálním rozsahu může být hodnoceno přes 1600 položek).
  • Rozsah auditu příslušné čerpací stanice je dán počtem aktuálně hodnocených položek. Jejich celkový počet je závislý na konfiguraci a sortimentu hodnocené stanice. Pokud například čerpací stanice neprovozuje mycí linku ani ruční mytí, pak příslušné položky hodnocení nejsou do auditu zahrnuty.
  • Objektivní nález auditu uvedený v závěrečné zprávě může příslušný konzultant doplnit subjektivním shrnutím objektivně zjištěných skutečností v písemné formě nebo lépe osobní konzultací s vedením či majiteli čerpací stanice. Subjektivní komentář zpracovatele je pro provozovatele předmětné čerpací stanice pouze informativní a nemá vliv na výsledný rating a přiřazení kvalitativní úrovně čerpací stanici.

OVĚŘENÍ KVALITATIVNÍ ÚROVNĚ

  • Jednotlivé položky hodnocení jsou přiřazeny do jednoho ze tří stupňů kvalitativní úrovně čerpací stanice:

 

Stupeň kvalitativní úrovně

Specifikace kvalitativní úrovně čerpací stanice
v optice zákazníka:

STANDARD / BRONZE

Splňuje aktuální standard na trhu

SUPER / SILVER

Nadstandardní sortiment a kvalita služeb

PREMIUM / GOLD

Nejvyšší úroveň souladu šíře nabídky a kvality servisu zákazníkům

 

  • Každá položka hodnocení je přiřazena do jednoho ze tří stupňů kvalitativní úrovně.
  • V jednotlivých kategoriích je položku po položce hodnoceno plnění stanovených norem pro každý ze tří stupňů kvalitativní úrovně .
  • Výsledný rating čerpací stanice pak vychází z bilance plnění daných norem pro každý ze třech stupňů kvalitativní úrovně.
  • Čerpací stanice je pak zařazena do nejvyšší dosažené kvalitativní úrovně. Podmínkou je splnění normy ve všech předchozích (nižších) stupních kvalitativní úrovně. Pokud například čerpací stanice nesplnila normu v úrovni Nadstandard, zatímco v úrovni Standard a Premium ano, je výsledně potvrzena úroveň Standard.
  • Rating slouží pro detailnější srovnání čerpacích stanic, které dosáhly shodné kvalitativní úrovně (například pro účely stanovení pořadí v soutěži PETROLawards nebo pro srovnávání v rámci řetězce stanic).

ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA

  • Výsledek auditu je potvrzen v Závěrečné zprávě, obsahující nález auditu s analýzou výsledků a zařazení čerpací stanice do příslušné kvalitativní úrovně v četně stanovení výsledného ratingu.
  • Zpráva může obsahovat po dohodě s provozovatelem čerpací stanice i subjektivní komentář zpracovatele, který však je pouze informativní a na výsledný rating nemá vliv.
  • Zpráva skomentovanými výsledky auditu poskytne provozovateli komplexní přehled o skrytém potenciálu k  zlepšení úrovně čerpací stanice. Provozovatel se vysoce efektivně může koncentrovat na zlepšení konkrétních parametrů, u kterých byl ve zprávě identifikován problém.

OSVĚDČENÍ O KVALITATIVNÍ ÚROVNI ČERPACÍ STANICE

  • Čerpací stanici, která byla zařazena minimálně do kvalitativní úrovně Standard, obdrží na základě výroku v Závěrečné zprávě oficiální certifikát dosaženého stupně kvalitativní úrovně a sadu nálepek s názvem a grafickým emblémem s příslušným počtem Convenience – kapek dle dosažené kvalitativní úrovně.
  • Certifikát a nálepky může provozovatel prezentovat veřejnosti výhradně na příslušné čerpací stanici.
  • Osvědčení o přidělení kvalitativní úrovně předmětné čerpací stanici je platné do doby vydání výsledků dalšího následujícího auditu, maximálně však po dobu jednoho roku od data vydání příslušné Závěrečné zprávy.

NAPIŠTE NÁM

Opište prosím následující bezpečnostní kód do pole pod kódem:

Další vzdělávání personálu a manažerů obchodů typu convenience, reg. č. CZ.1.07/3.2.11/03.0071

© 2014 - 2019 CONVENIENCE - Všechna práva vyhrazena.  |  Redakční systém i-servis.cz